17. 7. 2009

Kvalita IT služeb, její měření a garance, patří k běžným problémům, jež provázejí nasazení informačních technologií v praxi. Co jeden považuje za dobrý standard, jiný bere jako podprůměr. Zajistit kvalitní IT služby představuje mnohem těžší úkol než sehnat místo pro dítě v dobré mateřské školce, říká Michal Hrubý.

V úvodu hovoříte o IT službách, myslíte tím také e-learning?

Ano, myslím, e-learning je pro mě především služba zákazníkům jako každá jiná IT služba. Pokud klient nebude spokojený, nahradí ji jinou formou vzdělávání. Vzhledem k tomu, že se jedná o systém procesního vzdělávání, kde je využito informačních technologií k doručení obsahu kurzu a testů, je potřeba se na e-learning dívat jako na IT službu, která by měla být nějakým způsobem řízena.

Proto by měl být e-learning řízen pomocí ITSM.

Co si pod zkratkou ITSM mám vlastně představit?

ITSM je Information Technology Service Management, což je způsob řízení služeb IT. Protože nutnou podmínkou pro jejich správné fungování není jen technické

a technologické řízení informačních a komunikačních technologií (ICT), ale právě i řízení samotných IT procesů. A celé řízení IT procesů vychází ze standardů ITIL.

Začínám se v těch zkratkách trochu ztrácet …

Nebojte se, už nám jich moc nezbývá. ITIL je zkratkou pro Information Techno­logy Infrastructure Library, což česky znamená knihovna infrastruktury informačních technologií. ITIL skutečně vznikl jako sada knižních publikací popisujících způsob řízení IT služeb a ICT infrastruktury. Celé to do sebe zapadá. ITIL využívá ITSM pro řízení IT služeb, ty popisují firemní procesy, které slouží k dosažení cílů představovaných podnikovou strategií. No vidíte, jak jsme se od e-learningu dostali až k podnikové strategii, ale je to tak. ITIL verze 3 popisuje logické vazby mezi těmito procesy: Service Strategy (popisující celkový rámec přístupu k vývoji a implementaci služby), Service Design (popisující návrh a vývoj služeb jednotlivých procesů), Service Transition (popisuje nasazení služby za současného řízení rizik poruch a výpadků služeb), Service Opera­tion (obsahuje postupy pro řízení služeb při provozu) a Continual Service Impro­vement (popisuje způsob neustálého zvyšování kvality služeb).

A to se staráte o všechny procesy?

V současné době zajišťujeme a měříme pouze procesy provozu a neustálého zlepšování. Procesy strategie, návrhu a implementace máme už úspěšně za sebou.

Chtěl bych se ale vrátit k e-learningu jako takovému. V minulosti ve Stripu váš kolega prohlásil, že propojení s personálním systémem jsou otevřené dveře a kdy jimi projdete, ukáže čas. Už jste jimi prošli?

Ano, prošli. Vytvořili jsme s naší do­davatelskou firmou Kontis a ve spolu­prá­ci s firmou ICC propojení databází vzdělá­vacího a personálního systému. Propojení LMS (Learning Management System) a HR systému je od svátku Dalibora

(4. 6. 2009) v řádném provozu. Cílem tohoto propojení byl záznam o absolvování periodických školení na personální kartě zaměstnance. Dalším cílem bylo samozřejmě usnadnit administrativní práci příslušným sekretariátům. Celý proces propojování urychlila i profesionální úroveň koordinace s divizí personální.

A to propojení byl v poslední době jediný cíl?

Ne, předcházelo mu zprovoznění modulu Messenger, jehož hlavním úkolem je sledovat periodicitu kurzů, které mají definovanou platnost, a upozornit uživatele služby o vypršení platnosti takového kurzu. Zároveň modul Messenger dokáže sledovat i jiné události, např. přiřazení kurzu, přiřazení uživatele do skupiny atd., a pochopitelně o těchto událostech zákazníka informovat. Při orientaci na potřeby zákazníka jsme v procesu zlepšování implementovali prvek Lesson protector, který chrání důležité lekce proti neoprávněnému spuštění, prostě švindlování.

Stále hovoříte v množném čísle?

Protože to je týmová práce a systém vzdělávání je nyní tak komplexní, že zvládnout celou administraci a zároveň přípravu kurzů jednou osobou nelze. Jsme skupina lidí složená napříč celým podnikem. V současné době metodicky řídíme 12 vývojářů elektronických kurzů, já odpovídám za administraci systému, kolega Jiří Řehoř se stará o strategii a plánování investic nových služeb LMS a v neposlední řadě je to zájem divize provozní o zavedení a provozování této služby. To nám umožňuje neustálý profesní růst nejen v rámci podniku, ale i na mezinárodním poli, což samozřejmě napomáhá i zvyšování úrovně námi poskytovaného e-learningu.

Děkuji vám za rozhovor.

Text a foto: Michael Sedláček